Không chỉ chăm sóc khách hàng khi khách hàng lựa chọn sản phẩm. Chăm sóc khách hàng trước, trong, và sau khi mua hàng đều rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng có những phản hồi tích cực về sản phẩm.
>>Xem thêm: Công ty Vianlink lừa đảo có đúng không?
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều hàng. Đây là một quy trình cần thiết, giúp các doanh nghiệp thành công và thoả mãn những nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy không bị bỏ rơi sau khi mua hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ và sẽ quay lại ở lần mua sau.
Chăm sóc khách hàng giúp:
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Tăng số tiền chi tiêu của khách hàng dành cho doanh nghiệp
- Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn
- Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn
- Biết được khách hàng có hài lòng về sản phẩm không, từ đó có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm.
Khách hàng thường ít khi phản hồi lại về sản phẩm. Chỉ khi gặp những sự cố hay sự không hài lòng về sản phẩm thì khách hàng mới liên lạc và phản hồi. Chính vì vậy, cần phải chăm sóc khách hàng để có thể kịp thời giải đáp cho khách. Giúp khách hàng hài lòng.
2. Vai trò của chăm sóc khách hàng
2.1 Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng
Khách hàng thường quan tâm đến sản phẩm như thế nào. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trả lời hết những vấn đề của khách, tư vấn cho khách hàng. Giúp khách hàng yên tâm về sản phẩm, giải quyết những vấn đề của khách hàng. Cung cấp những dịch vụ hộ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước những vấn đề sự cố mà khách hàng đang gặp phải. Cần giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời để khách hàng có tin dùng sản phẩm. Tránh tình trạng vài ngày sau mới giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Như vậy sẽ khiến khách hàng không hài lòng và sẽ không quay lại ở những lần mua sau.
2.2 Tiếp cận khách hàng
Nhân viên hỗ trợ khách hàng có vai trò rất quan trọng. Họ có nhiệm vụ xác định và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Nhờ điều này sẽ giúp chủ động và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Từ đó giúp tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Bạn có thể tiếp cận khách hàng qua rất nhiều kênh. Việc khách hàng thường xuyên tìm tòi những xu hướng, những thông tin về sản phẩm. Nhân viên cần phải hỗ trợ kịp thời để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Chủ động liên hệ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tụy với nhu cầu của khách hàng.
2.3 Thu thập những phản hồi của khách hàng
Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể biết được khách hàng hiện có đang hài lòng với sản phẩm của mình hay không. Việc khách hàng đưa ra những lời phản hồi về sản phẩm tốt sẽ giúp tăng hiệu ứng mua hàng. Khách hàng thường có tâm lý hiệu ứng số đông. Thường nếu thấy những khách hàng trước có những phản hồi tích cực thì sẽ tin tưởng và mua hàng. Việc khách hàng thường xuyên có những phản hồi tốt sẽ giúp nhiều người biết đến sản phẩm và giúp sản phẩm được biết tới rộng rãi.
Không chỉ thu thập những ý kiến phản hồi tốt, cần phải ghi nhận cả sự không hài lòng của khách hàng. Kịp thời giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng. Ngoài ra, nhờ những phản hồi và góp ý của khách sẽ giúp cho doanh nghiệp biết được những lỗ hổng, những điểm còn thiếu sót. Từ đó có thể khắc phục và cải thiện giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Mỗi khách hàng thường có những ý kiến, và quan điểm khác nhau. Cần lắng nghe và cố gắng giải quyết một cách nhanh nhất.
2.4 Thu hút khách hàng
Khách hàng là chìa khoá của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp thành công hay thất bại đều phụ thuộc vào khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng khiến khách hàng hài lòng. Khi một khách hàng thoả mãn về nhu cầu của mình khách hàng sẽ nói tốt cho doanh nghiệp. Không hình thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng. Việc khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ giới thiệu cho những người xung quanh mua hàng. Những trải nghiệm thực tế về sản phẩm sẽ giúp khách hàng sau đó tin tưởng về sản phẩm và tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng lên.
3. Chăm sóc khách hàng là làm gì?
- Cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm một cách đầy đủ và chi tiết nhất
- Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
- Xử lý đặt đơn hàng
- Giải đáp thắc mắc cho khách hàng
- Giải quyết những vấn đề sự cố, những lời phàn nàn của khách hàng
- Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng
- Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Giúp các doanh nghiệp có được lượng khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn nhiều hơn nhờ đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.